معمولاً هنگامي که صحبت از ارزيابي عملکرد مي شود، توجه افراد به ارزشيابي دوره اي کارکنان جهت تعيين پاداش، ترفيع و ... جلب مي شود و ساير ابعاد آن کمتر مورد توجه قرار مي گيرد. در ارزيابي عملکرد علاوه بر افراد، عملکرد کلي سازمان و فرآيندهاي مربوط به آن نيز مورد ارزيابي قرار مي گيرد.
موضوع ارزيابي عملکرد يکي از مباحث گسترده اي است که دامنه وسيعي از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بودهاند و گزارش ها و مقالات جديدي دربارۀ آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهاي کاربردي در اين زمينه نيز رشد بسياري کرده است. موضوع ارزيابي عملکرد (عامل مورد بررسي و روش ارزيابي) ساليان زيادي است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان هاي تجاري در گذشته از شاخص هاي مالي به عنوان تنها ابزار ارزيابي عملکرد استفاده مي کردند تا اينکه کاپلان و نورتون در اوايل دهه 1980 پس از بررسي و ارزيابي سيستم هاي حسابداري مديريت بسياري از ناکارايي هاي اين اطلاعات را براي ارزيابي عملکرد سازمان ها نمايان ساختند که اين ناکارايي ناشي از افزايش پيچيدگي سازمان ها و رقابت بازار بود. لذا استفاده از سيستم هاي ارزيابي عملکرد که تنها بر شاخص هاي مالي متکي هستند مي تواند موجب بروز مشکلاتي براي سازمان شود که برخي از اين مشکلات به شرح زير مي باشد: - معيارهاي سنتي نظير کارايي هزينه و مطلوبيت ممکن است باعث فشار آمدن به مديران در جهت توجه به نتايج کوتاه مدت شده و در نتيجه هيچ گونه حرکتي به سمت بهبود صورت نگيرد. - شاخص هاي مالي گزارش دقيقي دربارۀ هزينه فرايندها، محصولات و مشتريان نمي دهند و تنها بر فرايند کنترل بخشي به جاي کل سيستم تأکيد دارند.
- شاخص هاي مالي قادر به تشخيص هزينه هاي کيفي به شکل دقيق و مناسب نيستند و تنها توليد بيشتر را تشويق ميكنند.نواقص و کمبودهاي سيستم هاي سنتي ارزيابي عملکرد به انقلابي در مديريت عملکرد منجر شد به طوري که محققان و کاربران به سمت خلق سيستم هايي حرکت کردند که اهداف و محيط فعلي را مورد توجه قرار دهند و بدين ترتيب فرايندهاي متعددي براي استفاده سازمان هاي مختلف ايجاد گرديد.
ارزيابي عملكرد چيست ؟
ارزيابي عملکرد عبارتست از فرايند دايمي که طي آن ميزان تحقق اهداف اندازه گيري مي شود. در اين اندازه گيري، اثربخشي و كارائي منابع مورد استفاده و فرايندهاي انجام کار، کيفيت محصولات و اجراي برنامه ها مورد بررسي قرار ميگيرد. همچنين تعاريف ديگري نيز در اين حوزه مطرح است که بيان هريک مي تواند ابعاد مختلفي از بحث ارزيابي عملکرد را تبيين نمايد، براي مثال:
- ارزيابي عملکرد فرايندي است که به سنجش و اندازهگيري، ارزشگذاري و قضاوت درباره عملکرد طي دورهاي معين ميپردازد.
- ارزيابي عملکرد در بعد سازماني معمولاً مترادف اثربخشي فعاليتهاست. منظور از اثربخشي ميزان دستيابي به اهداف و برنامهها با ويژگي کارا بودن فعاليتها و عمليات است.
- ارزيابي عملکرد عبارتست از اندازهگيري عملکرد از طريق مقايسه وضع موجود با وضع مطلوب يا ايدهآل براساس شاخصهاي از پيش تعيين شده که خود واجد ويژگي هاي معين باشد.
- به طور کلي نظام ارزيابي عملکرد را ميتوان فرايند سنجش و اندازهگيري، مقايسه ميزان و نحوه دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخصهاي معين و در دوره زماني معين با هدف بازنگري، اصلاح و بهبود مستمر آن ميباشد.
عليرغم تعدد تعاريف اين حوزه، آنچه به عنوان عصاره و وجه مشترک تمام اين تعاريف قابل ملاحظه است، همان «فرايند کميسازي کارايي و اثربخشي عمليات» است. با مروري بر ادبيات موضوع مي توان دلايل اين امر را به سه گروه اصلي زير تقسيم کرد:
- اهداف استراتژيک: که شامل مديريت استراتژيک و تجديد نظر در استراتژي ها است.
- اهداف ارتباطي: که شامل کنترل موقعيت فعلي، نشان دادن مسير آينده، ارائه بازخور و الگوبرداري از سازمان هاي ديگر است.
- اهداف انگيزشي: که شامل تدوين سيستم پاداش و همچنين بهبود و يادگيري است.
تاريخچه ارزيابي عملكرد به قرن هفتم هجري برميگردد. اين موضوع نخستين بار از سوي خواجه رشيدالدين فضلالله مطرح شد. قرنها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در ايران مقرر شد مديريت و نحوه انجام امور مورد ارزيابي قرار گيرد. به اين منظور مركز ارزشيابي سازمانهاي دولتي در نخست وزيري تشكيل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمراني به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه كشور، وظيفه ارزيابي عملكرد دستگاههاي اجرايي به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همين منظور معاونت ارزشيابي سازمانهاي دولتي در اين سازمان تشكيل شد.
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحيه مورخ 28/12/53 قانون استخدام كشوري و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذكور وظيفه ارزشيابي و كارايي در دستگاههاي اجرايي كشور، به منظور راهنمايي آنها در جهت برقراري روشهاي صحيح اداري و اصول مديريت و گزارش آن به نخست وزير، به سازمان امور اداري و استخدامي كشور منتقل و در پي آن دفتر ارزشيابي سازمانهاي دولتي تشكيل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشيابي سازمانهاي دولتي در سازمان امور اداري و استخدامي كشور منحل و اقدامات مربوط به ارزيابي كارايي و عملكرد دستگاههاي اجرايي تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نيز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداري و استخدامي كشور و تشكيل سازمان مديريت و برنامهريزي كشور، اين وظيفه برعهده دفتر ارزيابي عملكرد سازمان مديريت و برنامهريزي كشور گذاشته شد.
در اروپا نيز نظام ارزيابي عملكرد به صورت رسمي در سطح فردي و سازماني از سال 1800 ميلادي توسط رابرت اون اسكاتلندي در صنعت نساجي براي اولين بار مطرح گرديد. از سال 1910، شاخصهاي عملكردي دانشگاهها و موسسات آموزش عالي مطرح گرديده و به طور رسمي مورد استفاده قرار گرفت. در سال 1919، يك شركت بزرگ راهآهن در آمريكا، برنامه ارزيابي عملكرد را براي حسابرسي خدمات رستوران قطار مورد استفاده قرار دارد. نخستين مقاله در اين زمينه در مارس 1948 توسط آرتور.اج. كنت در مجله حسابرسي داخلي انتشار يافت و براي اولين بار در اين مجله از عبارت ارزيابي عملكرد استفاده شد.
پس از مطرح شدن اهميت مبحث ارزيابي عملكرد به طور رسمي، چارچوب ها و مدل هاي متعددي جهت كمك به سازمان ها به منظور ارزيابي درست و شايسته عملكرد آنها پيشنهاد گرديد. از جمله مطرح ترين اين مدل ها سه مدل كارت امتيازي متوازن(BSC)، مدل تعالي سازماني(EFQM) و مدل مالكوم بالدريج اشاره نمود.
در عصر کنوني تحولات شگرف دانش مديريت، وجود نظام ارزيابي را اجتنابناپذير نموده است؛ به گونهاي که فقدان نظام ارزيابي در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزيابي در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژي ها؛ به عنوان يکي از علائم بيماري هاي سازمان قلمداد مينمايند.
هر سازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليت هاي خود بالاخص در محيط هاي پيچيده و پويا نياز مبرم به نظام ارزيابي دارد. از سوي ديگر فقدان وجود نظام ارزيابي و کنترل در يک سيستم به معناي عدم برقراري ارتباط با محيط درون و برون سازمان تلقي ميگردد که پيامدهاي آن کهولت و نهايتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پديده مرگ سازماني به علت عدم وقوع يکباره آن، از سوي مديران عالي سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان ميدهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم براي رشد، توسعه و بهبود فعاليت هاي سازمان را غير ممکن مينمايد، سرانجام اين پديده مرگ سازماني است.(عادلي، 1384، ص125) سازمان ها تا زماني که براي بقا تلاش ميکنند و خود را نيازمند حضور در عرصه ملي و جهاني ميدانند، بايد اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعاليت خود قرار ميدهند. اين اصل حاصل نميشود، مگراينکه زمينه دستيابي به آن با بهبود مديريت عملکرد امکانپذير شود.
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نيروي عظيم همافزايي(Synergy) ايجاد ميکند که اين نيروها ميتواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصتهاي تعالي سازماني شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات، تلاش هاي زيادي را در اين مورد انجام داده اند. بدون بررسي و کسب آگاهي از ميزان پيشرفت در دستيابي به اهداف، شناسايي چالش هاي پيش روي سازمان، کسب بازخور و اطلاع از ميزان اجراي استراتژي هاي تدوين شده و شناسايي مواردي که به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملکرد ميسر نخواهد شد. تمامي موارد مذکور بدون اندازهگيري و ارزيابي امکانپذير نيست.
لردکلوين فيزيکدان انگليسي در مورد ضرورت اندازهگيري ميگويد: «هرگاه توانستيم آنچه درباره آن صحبت ميکنيم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بيان نماييم ميتوانيم ادعا کنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهايي ميدانيم. در غير اين صورت آگاهي و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد.» علم مديريت نيز مبين مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانيم اندازهگيري کنيم نميتوانيم کنترل کنيم و هرچه را که نتوانيم کنترل کنيم مديريت آن امکانپذير نخواهد بود. موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليلهاي سازماني، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازهگيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملکرد قابل تصور نميباشد.